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聯(lián)通+百度人工智能：10010客服終于不被調(diào)戲了
一個(gè)是電信運(yùn)營商，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)巨頭，卻因?yàn)槿斯ぶ悄埽ˋI）成為“好基友”。
11月2日，聯(lián)通與百度宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作，其中引人關(guān)注的就是兩家行業(yè)巨頭在人工智能方面的深度合作。
不過，作為運(yùn)營商的聯(lián)通，主業(yè)是基礎(chǔ)通訊服務(wù)業(yè)務(wù)，為何“跨界”與百度牽手人工智能？難道王曉初準(zhǔn)備將包括《壹觀察》在內(nèi)的聯(lián)通用戶都接上人工智能服務(wù)？更多的答案似乎來自百度。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，正在產(chǎn)生不同的衍生方向：大數(shù)據(jù)+云計(jì)算+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，IOT+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，還有人工智能+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。
百度顯然選擇的是三種發(fā)展路徑，其較早投入重金和人力推動(dòng)人工智能技術(shù)演進(jìn)發(fā)展。李彥宏更是認(rèn)為：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)利用人口紅利帶來的增長已經(jīng)逐漸見頂，世界正在進(jìn)入下一幕，即人工智能的時(shí)代”。
但是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、IOT，還是人工智能，都離不開基礎(chǔ)設(shè)施的互聯(lián)網(wǎng)，而作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)營商也并不甘心只做“管道”，5G時(shí)代即將來臨，這將是一個(gè)與3G、4G完全不同的萬物互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而人工智能也將真正由此進(jìn)入用戶生活和工作，相信這也是百度和聯(lián)通兩家巨頭“跨界”卡位的真正原因。
有意思的是李彥宏給聯(lián)通列舉的運(yùn)營商+人工智能結(jié)合場景：“比如聯(lián)通客服中心所接受的很多用戶提問,都是比較容易被計(jì)算機(jī)所理解的”，這個(gè)方向?qū)嶋H上直指運(yùn)營商痛點(diǎn)需求。
用戶每天打10010（聯(lián)通）或者10086（移動(dòng)）客服獲得服務(wù)，實(shí)際上很少有人知道這實(shí)際上是運(yùn)營商外包服務(wù)，成本高，服務(wù)水準(zhǔn)層次不齊，甚至有無良用戶將調(diào)戲10010/10086小妹的錄音放在網(wǎng)上消遣，都讓運(yùn)營商疲于應(yīng)付。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海量用戶在微博、微信等社交媒體平臺(tái)對運(yùn)營商服務(wù)的吐槽，更是招來“天價(jià)流量費(fèi)”等爆炸性負(fù)面新聞，讓運(yùn)營商焦頭爛額。
有沒有一種方式，可以讓運(yùn)營商降低外包服務(wù)人力成本？讓服務(wù)水平穩(wěn)定一致？甚至是越來越聰明？李彥宏給運(yùn)營商的答案是：客服人工智能化。百度人工智能語音識(shí)別準(zhǔn)確率，在非噪音環(huán)境下已經(jīng)達(dá)到97%，高于正常人的識(shí)別能力。
實(shí)際上，運(yùn)營商客服人員每天接到的用戶提問，90%以上都是簡單的查詢問題，而且答案也比較明確，平均通話時(shí)長不足80秒。，類似于這種問題通過現(xiàn)在的語音識(shí)別、自然語言理解等人工智能技術(shù)，基本可以代替掉現(xiàn)在的所有人工。與之相對應(yīng)的是，沒有任何一個(gè)人工服，可記住全部服務(wù)內(nèi)容，但是人工智能背后的云計(jì)算可以，可以通過連接用戶實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與歷史行為數(shù)據(jù)對比，提前預(yù)估用戶需要的客服內(nèi)容，甚至提前解決問題。并且隨著技術(shù)迅速進(jìn)步，人工智能自我學(xué)習(xí)，這種客服人工智能化服務(wù)水平會(huì)不斷提高。
李彥宏對此表示：“當(dāng)這些技術(shù)運(yùn)用到各種各樣的電信服務(wù)場景中、應(yīng)用到很多新的服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，會(huì)產(chǎn)生我們大家都意想不到但又非常令人期待的效果”。
在百度與聯(lián)通簽署的戰(zhàn)略合作中，關(guān)于人工智能的內(nèi)容遠(yuǎn)不止于此。
比如，聯(lián)通計(jì)劃在定制機(jī)中，“度秘（英文名：Duer）”將成為內(nèi)置的唯一語音搜索工具，其地位和作用相當(dāng)于iPhone中的Siri語音服務(wù)，并且更懂用戶，更快捷的調(diào)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。而“度秘”實(shí)際上就是百度在2015年世界大會(huì)上推出的人工智能秘書。
又比如，聯(lián)通過萬家線下營業(yè)廳將陸續(xù)在百度糯米上完成進(jìn)駐，用戶搜索在百度糯米、百度地圖上搜索聯(lián)通，即可直接使用聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，比如充話費(fèi)、固話寬帶辦理、預(yù)約iPhone7等，也可以通過百度糯米直接預(yù)約空閑時(shí)間到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。
也就是說，聯(lián)通幾乎將超過萬家營業(yè)廳全部搬到了線上，打通O2O入口和服務(wù)，而人工智能將在其中起到重要的連接和服務(wù)作用。
與聯(lián)通合作，是百度人工智能戰(zhàn)略的重要落地，但百度的目標(biāo)其實(shí)更遠(yuǎn)更龐大。李彥宏透露稱：語音識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語言理解、用戶畫像等人工智能技術(shù)帶來的能力，將為每個(gè)行業(yè)都打開嶄新的空間。
以圖像識(shí)別為例，現(xiàn)在百度有的圖像識(shí)別技術(shù)，已可以識(shí)別出來三百多種不同品種的狗，正常人類是完全不可能做到的。用人工智能結(jié)合計(jì)算機(jī)固有的計(jì)算能力和記憶能力，已經(jīng)在很多地方能夠超越人類水平。
或許，我們老去之前，已經(jīng)可以看到滿街跑的人工智能無人駕駛汽車，無人飛機(jī)運(yùn)送到門口的快遞包裹，完全人工智能的房屋，甚至是人工智能機(jī)器人女友。。。呃。。。
嗯，還有一件事情，以后大家不要再去調(diào)戲戲10010/10086小妹進(jìn)行消遣了，誰知道會(huì)不會(huì)反被人工智能調(diào)戲？懷揣著這種目的無良用戶，去看網(wǎng)紅小妹的視頻直播，豈不更好？呃。。。
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