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    三大運(yùn)營商表態(tài):回歸初心,讓套餐變得簡單明了

    集號吧丨發(fā)表時(shí)間:2020-03-25丨訪問量:108
    [摘要]三大運(yùn)營商動輒幾十上百個(gè)套餐,用戶挑花了眼依舊搞不清楚。

    近幾年運(yùn)營商之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)移到套餐流量上,手機(jī)套餐一方面是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,另一方面也是運(yùn)營商個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。然而,隨著競爭的加劇和市場的變化,手機(jī)套餐就開始變得越“套”越多,越“套”越復(fù)雜。三大運(yùn)營商動輒幾十上百個(gè)套餐,用戶挑花了眼依舊搞不清楚。

    而讓用戶為詬病的是所謂的高性價(jià)比套餐里隱藏的花式套路。比如不限量套餐其實(shí)是限速又限量,表面免費(fèi)體驗(yàn)實(shí)則偷偷開通自動續(xù)費(fèi),話費(fèi)免費(fèi)送然而有諸多隱形綁定服務(wù)......這些套路讓用戶對運(yùn)營商逐漸失望,提起話費(fèi)套餐問題就民怨沸騰。

    運(yùn)營商

    此外,新老用戶權(quán)益不同也是在用戶選擇更換手機(jī)套餐時(shí)的常遇到的問題。為了吸引新的用戶或者轉(zhuǎn)化其他運(yùn)營商的用戶,三大運(yùn)營商時(shí)不時(shí)會推出新的福利套餐,這些新套餐往往資費(fèi)更低、流量更大、通話時(shí)長更多。這些套餐的推出不僅吸引到新的客戶流量,也讓很多老用戶眼饞,想要更換掉自己的老套餐。

    然而這個(gè)正常需求卻邁不過運(yùn)營商設(shè)定的門檻。為了拉新,運(yùn)營商會阻礙老用戶享受新套餐的優(yōu)惠價(jià)格和權(quán)益,除非老用戶選擇注銷之前的號碼或者重新辦理新卡。但如今的電話號碼不僅僅是簡單的手機(jī)號碼,還綁定著各種手機(jī)應(yīng)用以及各種服務(wù),更換的成本過高。這間接讓老用戶放棄了新套餐,也讓用戶和運(yùn)營商之間的矛盾越來越大。

    這些歷史遺留問題,一直影響著用戶的消費(fèi)體驗(yàn),運(yùn)營商的投訴越來越多,口碑也越來越差。去年3月,工信部曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》,要求運(yùn)營商就這些問題進(jìn)行整改。

    近日,整改終于有了新的進(jìn)展。中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布了移動、聯(lián)通、電信整改進(jìn)展情況的通報(bào)。通報(bào)分別指出了三大運(yùn)營商目前存在的為嚴(yán)重的問題。

    運(yùn)營商

    移動:存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等問題。

    聯(lián)通:存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多、不知情定制投訴,特別是整治虛擬運(yùn)營商騷擾電話偏多”等問題。

    電信:存在“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”等問題。

    針對這些問題,三大運(yùn)營商隨即做出了回應(yīng)表態(tài)。

    移動表示,將會把客戶滿意度全面納入2019年公司相關(guān)單位績效考核中。除此以外,將會積極推動簡化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公式和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措,促進(jìn)透明消費(fèi)并且改善客戶體驗(yàn)和感知。

    聯(lián)通表示,將會加大線上線下產(chǎn)品清理力度,及時(shí)下架不符合市場需求的產(chǎn)品,集中整改期間,將精簡套餐400余個(gè),并且會簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容,優(yōu)化套餐規(guī)則。

    電信則表示,將明確門店分類辦理權(quán)限,1-3級廳實(shí)現(xiàn)同店同權(quán),全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求;整改騷擾電話問題,持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控,及時(shí)關(guān)停違規(guī)碼號、中繼線等。

    運(yùn)營商

    三大運(yùn)營商的態(tài)度坦誠,回應(yīng)的措施相對務(wù)實(shí),似乎在改善經(jīng)營管理方面已經(jīng)達(dá)成了共識,這對于整個(gè)行業(yè)來說是可喜的現(xiàn)象。一直以來,運(yùn)營商過度追求市場競爭甚至惡性競爭的做法,逐漸偏離了以用戶為中心的發(fā)展理念,讓行業(yè)也陷入了怎么提速降費(fèi)老百姓也“不滿意”的泥潭。

    運(yùn)營商應(yīng)該好好調(diào)整一下KPI考核指標(biāo),不要再執(zhí)著于行業(yè)競爭。各級部門工作的出發(fā)點(diǎn),不是圍繞資本市場,不是圍繞那些摻水的業(yè)績數(shù)字,而一定要定位在用戶身上,網(wǎng)絡(luò)讓用戶用著舒心、安全,資費(fèi)讓用戶明明白白,及時(shí)解決用戶痛點(diǎn)問題,當(dāng)心在用戶身上,運(yùn)營商就實(shí)現(xiàn)了大價(jià)值。


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