近幾年運營商之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)移到套餐流量上，手機套餐一方面是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，另一方面也是運營商個性化服務的體現(xiàn)。然而，隨著競爭的加劇和市場的變化，手機套餐就開始變得越“套”越多，越“套”越復雜。三大運營商動輒幾十上百個套餐，用戶挑花了眼依舊搞不清楚。

而讓用戶為詬病的是所謂的高性價比套餐里隱藏的花式套路。比如不限量套餐其實是限速又限量，表面免費體驗實則偷偷開通自動續(xù)費，話費免費送然而有諸多隱形綁定服務......這些套路讓用戶對運營商逐漸失望，提起話費套餐問題就民怨沸騰。

此外，新老用戶權益不同也是在用戶選擇更換手機套餐時的常遇到的問題。為了吸引新的用戶或者轉(zhuǎn)化其他運營商的用戶，三大運營商時不時會推出新的福利套餐，這些新套餐往往資費更低、流量更大、通話時長更多。這些套餐的推出不僅吸引到新的客戶流量，也讓很多老用戶眼饞，想要更換掉自己的老套餐。

然而這個正常需求卻邁不過運營商設定的門檻。為了拉新，運營商會阻礙老用戶享受新套餐的優(yōu)惠價格和權益，除非老用戶選擇注銷之前的號碼或者重新辦理新卡。但如今的電話號碼不僅僅是簡單的手機號碼，還綁定著各種手機應用以及各種服務，更換的成本過高。這間接讓老用戶放棄了新套餐，也讓用戶和運營商之間的矛盾越來越大。

這些歷史遺留問題，一直影響著用戶的消費體驗，運營商的投訴越來越多，口碑也越來越差。去年3月，工信部曾發(fā)布《工業(yè)和信息化部關于2019年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作的指導意見》，要求運營商就這些問題進行整改。

近日，整改終于有了新的進展。中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布了移動、聯(lián)通、電信整改進展情況的通報。通報分別指出了三大運營商目前存在的為嚴重的問題。

移動：存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點多為外包合作經(jīng)營、員工教育培訓跟不上、服務質(zhì)量不高”等問題。

聯(lián)通：存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多、不知情定制投訴，特別是整治虛擬運營商騷擾電話偏多”等問題。

電信：存在“套餐復雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權、虛假宣傳不限流量”等問題。

針對這些問題，三大運營商隨即做出了回應表態(tài)。

移動表示，將會把客戶滿意度全面納入2019年公司相關單位績效考核中。除此以外，將會積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公式和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進透明消費并且改善客戶體驗和感知。

聯(lián)通表示，將會加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時下架不符合市場需求的產(chǎn)品，集中整改期間，將精簡套餐400余個，并且會簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則。

電信則表示，將明確門店分類辦理權限，1-3級廳實現(xiàn)同店同權，全面落實新老用戶不同權、不限量宣傳“五不準”要求；整改騷擾電話問題，持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務管控，及時關停違規(guī)碼號、中繼線等。

三大運營商的態(tài)度坦誠，回應的措施相對務實，似乎在改善經(jīng)營管理方面已經(jīng)達成了共識，這對于整個行業(yè)來說是可喜的現(xiàn)象。一直以來，運營商過度追求市場競爭甚至惡性競爭的做法，逐漸偏離了以用戶為中心的發(fā)展理念，讓行業(yè)也陷入了怎么提速降費老百姓也“不滿意”的泥潭。

運營商應該好好調(diào)整一下KPI考核指標，不要再執(zhí)著于行業(yè)競爭。各級部門工作的出發(fā)點，不是圍繞資本市場，不是圍繞那些摻水的業(yè)績數(shù)字，而一定要定位在用戶身上，網(wǎng)絡讓用戶用著舒心、安全，資費讓用戶明明白白，及時解決用戶痛點問題，當心在用戶身上，運營商就實現(xiàn)了大價值。