20、30歲的“啃老族”也是譚金鳳（左）關(guān)心的對(duì)象，小董就是其中一個(gè)。譚金鳳上門走訪交流，還特意推薦他參加月浦鎮(zhèn)失業(yè)青年就業(yè)“啟航”活動(dòng)。蔣迪雯 攝

　　本報(bào)記者 朱珉迕

　　很多人覺得，譚金鳳夠傻的。他們奇怪，這個(gè)社區(qū)事務(wù)受理中心主任，怎么一點(diǎn)“自我保護(hù)意識(shí)”都沒有？

　　當(dāng)人們要拼命保護(hù)自己的“隱私”的時(shí)候，她卻偏愛把自己的手機(jī)號(hào)給陌生人。在月浦，凡到社區(qū)事務(wù)受理中心求助，與譚金鳳打過照面的人，很多都有譚金鳳的手機(jī)號(hào)。她總是關(guān)照他們，放心好了，有問題打我電話，事情總好解決的。

　　那些一而再再而三上門求助的，或是急火攻心怒氣沖沖的，甚至一開始有些“不懷好意”，想來“找找茬”的居民，手里更是都有譚金鳳的手機(jī)號(hào)。她同時(shí)也會(huì)記下對(duì)方的手機(jī)號(hào)，存在自己的手機(jī)里。久而久之，她的手機(jī)通訊錄里，存滿了“不相干”的名字。

　　同事們看在眼里，有時(shí)免不了嗔怪：“你就不怕給自己找麻煩？”

　　譚金鳳笑笑。她不覺得手機(jī)號(hào)應(yīng)該是秘密。相反，“交換一個(gè)手機(jī)號(hào)，很解決問題的。”

　　這個(gè)習(xí)慣，倒真的幫了她好幾次忙。

　　比如碰到老徐。若不是譚金鳳出面，對(duì)方就差把受理中心的桌子掀了。

　　老徐是月浦征地退休農(nóng)民，那天來中心咨詢醫(yī)療保險(xiǎn)事宜。一次咨詢不夠，剛離開不久，又來問了一次。偏偏次接待他的工作人員遇到急事離開，頂班的是個(gè)新來的年輕人。面對(duì)老徐的“回馬槍”，不明就里的年輕人回了一句：“我不清楚。”

　　老徐當(dāng)場(chǎng)就火了。他厲聲質(zhì)問對(duì)方，“怎么可以說不清楚？”動(dòng)靜越鬧越大，譚金鳳聞聲而至。老徐沖著她大喊：“你看著，我到區(qū)里曝光你們！”

　　譚金鳳好言相勸。在解釋了對(duì)方疑惑的政策后，她掏出手機(jī)，記下了老徐的手機(jī)號(hào)，同時(shí)把自己的手機(jī)號(hào)寫在紙上塞給他。

　　“你先消消氣，服務(wù)態(tài)度的事，我們今天一定會(huì)處理。”她說，“結(jié)果我會(huì)回復(fù)你的。如果你著急，就打我這個(gè)手機(jī)。”

　　老徐有點(diǎn)吃驚。辦事單位負(fù)責(zé)人主動(dòng)提供手機(jī)號(hào)，他見得不多。到了晚飯時(shí)分，老徐又吃了一驚——沒等他撥譚金鳳的號(hào)碼，對(duì)方的電話先來了。

　　譚金鳳把事件處理結(jié)果、工作人員對(duì)此事的認(rèn)識(shí)原原本本告訴了他。這下，輪到老徐覺得不好意思了。他告訴譚金鳳，“你會(huì)打電話來，我真的沒想到。”

　　小支也沒想到，譚金鳳的手機(jī)號(hào)會(huì)派上大用場(chǎng)。從外地嫁到上海的她丟了工作，家庭關(guān)系又出現(xiàn)了裂痕，跑到受理中心哭了好幾次。譚金鳳把手機(jī)號(hào)留給她，“有困難找我，我們一起解決”。

　　她們就此建立了熱線聯(lián)系。譚金鳳為小支四處留意就業(yè)信息，后者則把對(duì)方當(dāng)作了

　　傾訴對(duì)象。有一天深夜，譚金鳳還接到

　　她的電話，這次，談的是自己想要離婚。

　　“她把我當(dāng)作柏阿姨了。”譚金鳳開玩笑。她的手機(jī)中還存著與小支的短信記錄。譚金鳳對(duì)一條短信特別欣慰：“姐，我找到工作了，明天就面試。謝謝你。”

　　如今，小支與譚金鳳真的以姐妹相稱。而老徐后來成了受理中心的行風(fēng)評(píng)議員。這些年，譚金鳳遇到過許多個(gè)“老徐”，許多個(gè)“小支”。譚金鳳笑稱，做這份工作，手機(jī)號(hào)立了大功。

　　有時(shí)候，服務(wù)對(duì)象也要試探試探譚金鳳。他們離開受理中心回到家，拿起手機(jī)就撥她的號(hào)碼。電話總是能接通的，不僅如此，譚金鳳從來不需要對(duì)方自報(bào)家門——通訊錄里早已存下對(duì)方的名字，接通電話，她總是先開口問候：“張伯伯”、“李師傅”……

　　“你居然曉得是我？”好幾次，對(duì)方被譚金鳳的一句稱呼叫得目瞪口呆。

　　原本再大的氣，到這時(shí)候，也都消了。

　　人物檔案

　　譚金鳳，女，1963年3月生，中共黨員。現(xiàn)任寶山區(qū)月浦鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心黨支部副書記、主任。

　　從事勞動(dòng)服務(wù)、就業(yè)援助和社區(qū)事務(wù)受理工作近30年，譚金鳳曾獲“全國(guó)三八紅旗手”、“上海市三八紅旗手標(biāo)兵”、“上海市促進(jìn)就業(yè)先進(jìn)工作者”等稱號(hào)，并當(dāng)選黨的十八大代表。她首創(chuàng)的“六步六心工作法”，將在全市人社系統(tǒng)推廣。

　　六步六心工作法：

　　步，傾聽——耐心理清訴求

　　第二步，換位——真心拉近距離

　　第三步，引導(dǎo)——交心爭(zhēng)取理解

　　第四步，服務(wù)——盡心排憂解難

　　第五步，跟蹤——留心持續(xù)接力

　　第六步，感受——舒心凝聚力量

　　記者手記

　　“亮出來”和“擺進(jìn)去”

　　朱珉迕

　　拿現(xiàn)代人的眼光看，譚金鳳的舉動(dòng)的確挺怪的。手機(jī)號(hào)碼，這個(gè)多少帶有私人屬性的東西，她偏要亮出來，對(duì)服務(wù)對(duì)象廣而告之。她不要 “個(gè)人空間”嗎？不怕“濕手沾面粉”嗎？

　　這樣的問題，譚金鳳自己也問過自己。基層干部也是普通人，當(dāng)然要有隱私和個(gè)人空間的，當(dāng)然也要懂得適當(dāng)?shù)摹白晕冶Ｗo(hù)”。但她終還是覺得，把手機(jī)號(hào)公開，“比不公開要好”。這件事沒有任何制度要求，她完全可以不做，而做了也許會(huì)帶來各種各樣的麻煩。但作為社區(qū)事務(wù)受理中心——一個(gè)窗口單位的負(fù)責(zé)人，她對(duì)這份職業(yè)的條理解，就是“不怕麻煩”。更何況，與可能的麻煩相比，手機(jī)號(hào)換來難題的解決、群眾的認(rèn)同，以及服務(wù)對(duì)象的心服口服，價(jià)值更大。

　　譚金鳳公開手機(jī)號(hào)，是為了“以心換心”，為了更順利地幫助群眾解決問題。她希望人們有困難找她，哪怕來找她的麻煩，也比想不到她好。當(dāng)然，這也就帶來許多分外事，比如除了幫就業(yè)困難對(duì)象找工作，偶爾還要客串一番家庭問題的“老娘舅”，她完全可以不管的，但她愛管。比之一些人信奉的“多一事不如少一事”的“官場(chǎng)真經(jīng)”，她偏要把自己“擺進(jìn)去”的觀念，更顯彌足珍貴。

　　群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，要求干部把自己“擺進(jìn)去”，歸根到底，是“擺”進(jìn)群眾中去——譚金鳳說，自己講講是基層干部，實(shí)際上也是群眾，別人遇到的困難、苦衷、情緒，換個(gè)位置想想，自己也是人同此心的。既然要“擺進(jìn)去”，那么交換一個(gè)手機(jī)號(hào)這樣的事，在她看來的確不是什么大事。當(dāng)然，并不是非得把手機(jī)號(hào)“交出來”，才算“擺進(jìn)去”，我們不妨想想，從譚金鳳身上，還能學(xué)點(diǎn)什么？