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快人一步 貼心十分 廣電啟動(dòng)客戶服務(wù)體系信息化升級(jí)
電視出現(xiàn)問題，沉浸在電視劇和綜藝中的快樂體驗(yàn)突然被中斷；寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，視頻會(huì)議的重要發(fā)言時(shí)斷時(shí)續(xù)，朋友組團(tuán)開黑懊惱錯(cuò)過；要精打細(xì)算過日子，誰能告訴我哪一個(gè)套餐才是適合的套餐……當(dāng)客服工作以一個(gè)普通用戶的視角打開，洞悉繁雜任務(wù)的本質(zhì)、找到解決矛盾的鑰匙，其秘訣便落在了實(shí)事求是和將心比心的質(zhì)樸哲理，熱情和智慧都將因此而生生不息。
數(shù)字時(shí)代,“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的核心賦能，信息傳播速度不斷加速、數(shù)據(jù)處理能力不斷提升，這也向全行業(yè)的客戶服務(wù)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為持續(xù)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)和全行業(yè)一體化服務(wù)效能，今年以來，廣電集團(tuán)總部進(jìn)行充分調(diào)研摸底，從行業(yè)內(nèi)外兼收并蓄吸收經(jīng)驗(yàn)，組織歌華有線、江蘇有線、杭州華數(shù)、福建公司、湖南公司、廣東廣電及廣東佛山分公司共同編制出《客戶服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0，《指引》以“三維四向”為統(tǒng)領(lǐng)形成400余項(xiàng)信息化系統(tǒng)功能使用描述，并根據(jù)每項(xiàng)系統(tǒng)功能發(fā)揮的作用、實(shí)現(xiàn)緊急難易程度進(jìn)行分級(jí)。
《指引》既能滿足現(xiàn)階段應(yīng)用需求，也適用中長期內(nèi)可擴(kuò)展的服務(wù)需求，為全行業(yè)加強(qiáng)客服工作信息化支撐提供了框架及指引。今年6月初，廣電在北京、江蘇、浙江、福建、湖南5省部署《客戶服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0試點(diǎn)驗(yàn)證工作，試點(diǎn)工作為期約8個(gè)月。此次試點(diǎn)以“提速服務(wù)響應(yīng)、強(qiáng)化服務(wù)管控、優(yōu)化用戶體驗(yàn)”為核心，提高一線員工的服務(wù)能力與響應(yīng)效率，提供精準(zhǔn)化服務(wù)，改善用戶自助服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)流程的監(jiān)控與管理，助力全行業(yè)客戶服務(wù)再“快人一步”，更“貼心十分”。
5家試點(diǎn)單位迅速成立客服、技術(shù)、市場等多部門專項(xiàng)協(xié)同專班，全面梳理、對(duì)比、分析現(xiàn)有客服信息支撐能力，綜合考慮用戶服務(wù)需求、服務(wù)運(yùn)營開展等情況，劃分功能實(shí)施優(yōu)先級(jí)，制定分階段實(shí)施計(jì)劃，有序推進(jìn)試點(diǎn)工作，重點(diǎn)完成五項(xiàng)試點(diǎn)驗(yàn)證：主服務(wù)場景功能落地與適用性驗(yàn)證全業(yè)務(wù)流程與服務(wù)支撐能力協(xié)同優(yōu)化驗(yàn)證服務(wù)精細(xì)化管控效率提升驗(yàn)證用戶分級(jí)服務(wù)與精準(zhǔn)化服務(wù)有效性驗(yàn)證用戶自助服務(wù)體驗(yàn)提升驗(yàn)證在北京，深化網(wǎng)格營維服一體化，幫助一線人員實(shí)時(shí)掌握客戶信息、任務(wù)進(jìn)度及獎(jiǎng)懲數(shù)據(jù)，確保對(duì)用戶的服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、對(duì)接更精準(zhǔn)。針對(duì)用戶需求，已實(shí)現(xiàn)為用戶生成特色標(biāo)簽、持續(xù)優(yōu)化畫像，幫助一線人員快速摸清用戶偏好與潛在需求。
借助大數(shù)據(jù)分析和專業(yè)營銷工具，分公司能為用戶匹配更貼合的服務(wù)內(nèi)容與活動(dòng)，從日常咨詢到業(yè)務(wù)辦理，從需求滿足到潛在服務(wù)挖掘，全方位讓用戶感受到更貼心、更適配的服務(wù)體驗(yàn)。在江蘇，創(chuàng)新“云客服”體系：“云坐席”實(shí)現(xiàn)熱 線雙技能融合混接，接通率穩(wěn)定保障用戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)智能外呼自動(dòng)化服務(wù)日均節(jié)約百余人工作量；“云柜臺(tái)”受理業(yè)務(wù)月均3萬次，使用戶業(yè)務(wù)辦理更智能、更便捷；“云運(yùn)維”提升裝維效率26%?！般y齡暖心”服務(wù)，智能生日關(guān)懷惠及300萬長者；“碼上辦”“碼上推”便捷工具，助力服務(wù)更高效。在浙江，創(chuàng)新運(yùn)用5G工單智責(zé)定判系統(tǒng)，告別傳統(tǒng)工單處理的繁瑣與爭議，依托AI算法與大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位責(zé)任方，智能推 薦處理方案、自動(dòng)化判責(zé)、多維度溯源可將工單處理效率提升50%，同時(shí)提升在線網(wǎng)服服務(wù)，用戶問題實(shí)時(shí)響應(yīng)、一鍵直達(dá)，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更便捷、更貼心，賦能廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓用戶暢享極速互聯(lián)新體驗(yàn)。
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