移動客服 “心級服務(wù)”品牌再升級

集號吧丨發(fā)表時間：2023-12-01丨訪問量：68

[摘要]移動客服 “心級服務(wù)”品牌再升級

“心級服務(wù)，讓愛連接。”這是撥通移動客戶服務(wù)熱線10086后，用戶先聽到的歡迎語，也是移動已發(fā)布兩年的“心級服務(wù)”品牌口號。

10086如今是全球大的單體呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)10億多個人客戶、2億多家庭客戶，月熱線呼入量多達(dá)5.1億次，視頻客服月服務(wù)量超過1.5億次，熱線智能語音和互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務(wù)每月服務(wù)量超過1.6億次。面對驚人數(shù)字背后龐大紛雜的信息需求，移動如何做到高效提供“心級服務(wù)”?

“5G新通話+大模型AI”來賦能

近日，移動發(fā)布了全新的“86NEXT”心智服務(wù)新門戶，搭載應(yīng)用了5G新通話和“九天”大模型技術(shù)，能夠為用戶提供更加智能高效的“心級服務(wù)”。

其中，5G新通話，簡單來說，就是一種基于5G網(wǎng)絡(luò)的增強型語音通話業(yè)務(wù)。它能夠提供如智能翻譯、智能客服、內(nèi)容分享、遠(yuǎn)程協(xié)助等更多功能，從而給用戶帶來更好的通話體驗。

而“九天”大模型技術(shù)則能根據(jù)用戶提供的自然語言描述，解析問題并提供答案;還可與人工客服協(xié)作，分析歷史溝通內(nèi)容的語義和上下文，總結(jié)和歸納對話的重點與關(guān)鍵信息，為人工客服提供回復(fù)建議。大模型AI技術(shù)在10086的率先應(yīng)用，是大模型技術(shù)實現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用破冰的標(biāo)志性事件。

有了這兩項技術(shù)的加持，10086客戶服務(wù)系統(tǒng)從語音熱線擴展出5G視頻客服、AI數(shù)字人以及隨身數(shù)字助理等多模式觸點，用戶通過手機屏幕操作便可讓所需一觸即達(dá)，客服熱線延伸成多模態(tài)智能化服務(wù)新門戶;10086語音服務(wù)能力從簡單的語音內(nèi)容識別逐步做到了語義識別、語氣識別以及更進一步的情緒識別，與客戶的對話也能支持更多語種、方言應(yīng)答;此外，10086系統(tǒng)也實現(xiàn)了從模板式應(yīng)答到對話式交流的改善，做到快速識別客戶需求和對客戶問題的主動提醒，變被動接觸為主動服務(wù)。

“服務(wù)就是DNA”

“運營商本質(zhì)就是服務(wù)業(yè)。”移動通信集團客戶服務(wù)部總經(jīng)理趙芳介紹，移動成立之初，在業(yè)內(nèi)率先提出“溝通從心開始”的服務(wù)口號，20多年來，不斷立足當(dāng)下及未來形勢迭代信息通信服務(wù)供給，滿足和引領(lǐng)客戶需求。“特別是從‘心級服務(wù)’品牌推出兩年來，移動的客戶服務(wù)已經(jīng)進入‘從優(yōu)到精’的品牌塑造階段。”

據(jù)了解，“心級服務(wù)”品牌發(fā)布以來，移動不斷通過數(shù)智驅(qū)動優(yōu)化熱線、APP、營業(yè)廳、裝維上門等各類觸點與客戶的交互感知，給客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗。與此同時，為塑造服務(wù)品牌，全國各地省市公司圍繞精彩、智惠、便捷、透明、安全和應(yīng)急六大關(guān)鍵詞，集眾智、匯眾力，累計成功打造落地30項超過270種核心服務(wù)內(nèi)容和舉措，響應(yīng)客戶需求。

“服務(wù)永遠(yuǎn)是移動的DNA。”趙芳表示，“‘心級服務(wù)’就是要切實做到產(chǎn)品豐富又高效、智能服務(wù)很貼心、服務(wù)快速又便捷、消費信息全透明、客戶數(shù)據(jù)保安全、關(guān)鍵時刻能應(yīng)急。”

未來，移動將繼續(xù)面向運營管理和用戶需求，從質(zhì)量、體驗、價值三個維度不斷升級數(shù)智化服務(wù)，做到更全面地滿足客戶需求，更快捷地響應(yīng)客戶訴求，更精準(zhǔn)地為客戶創(chuàng)造價值。與此同時，堅持科技賦能、數(shù)智驅(qū)動戰(zhàn)略，在“心級服務(wù)”品牌打造上實現(xiàn)從原初的“大”到有競爭力的“優(yōu)”，再到更高創(chuàng)新水平的“強”之跨越式發(fā)展。

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中國移動移動客服 10086

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