一、

Q：對運(yùn)營商提供的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)有什么明確的管理要求嗎？

A：“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為運(yùn)營商向用戶提供的一項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)遵循《合同法》等法律法規(guī)文件以及《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》等政策文件的要求。其中，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中要求運(yùn)營商在提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)過程中不得有下列行為：

1、無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；

2、用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶自由選擇；

3、擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；

4、采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量；

5、在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名稱（包括簡稱、標(biāo)識(shí)）和資費(fèi)方案名稱等；編造、傳播攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者；

6、為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營銷方案；

7、利用惡意代客辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、惡意代客申訴等各種方式，妨礙、破壞其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正常運(yùn)行；

8、用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號(hào)碼；

9、其他違規(guī)行為。

運(yùn)營商應(yīng)嚴(yán)格遵守以上“九不準(zhǔn)”要求，并認(rèn)真履行在《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》中作出的公開承諾。

二、

Q：發(fā)送短信查詢攜轉(zhuǎn)資格后收不到回復(fù)是怎么回事？

A：用戶查詢攜轉(zhuǎn)資格時(shí)，需編輯短信“CXXZ#用戶姓名#證件號(hào)碼”發(fā)送至當(dāng)前所在運(yùn)營商短信客服平臺(tái)（電信10001、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010），運(yùn)營商系統(tǒng)會(huì)對該號(hào)碼的真實(shí)身份信息登記情況、號(hào)碼狀態(tài)、賬單狀態(tài)、協(xié)議簽訂情況、業(yè)務(wù)辦理情況以及前一次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”情況等進(jìn)行自動(dòng)審核判斷，通常情況下，會(huì)在180秒內(nèi)回復(fù)判斷結(jié)果。如果用戶長時(shí)間收不到回復(fù)，建議撥打運(yùn)營商客服電話（電信10000、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010）反映解決。

三、

Q：收到查詢攜轉(zhuǎn)資格回復(fù)短信告知有優(yōu)惠活動(dòng)不能辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，這合理嗎？

A：用戶通過短信、客服電話、書面合同等方式和運(yùn)營商簽訂了有在網(wǎng)約定期限要求的優(yōu)惠活動(dòng)協(xié)議，例如協(xié)議中約定贈(zèng)送2G流量用戶承諾在網(wǎng)10個(gè)月，按照運(yùn)營商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》第三條第（四）項(xiàng)規(guī)定，需按照協(xié)議中的約定來操作。但是，以下兩類情況不能限制“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”：一是用戶不知情時(shí)運(yùn)營商單方面開通或者贈(zèng)送業(yè)務(wù)，二是經(jīng)用戶同意開通但運(yùn)營商未告知有在網(wǎng)約定期限要求。

四、

Q：根據(jù)運(yùn)營商客服電話提供的信息前往營業(yè)廳解除協(xié)議，營業(yè)廳卻告知不能辦理，這合理嗎？

A：不合理。根據(jù)運(yùn)營商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》要求，客服電話應(yīng)能為用戶提供實(shí)現(xiàn)滿足條件的咨詢服務(wù)，包括但不限于限制“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的協(xié)議內(nèi)容、“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”后受影響的業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理協(xié)議解除或業(yè)務(wù)變更的營業(yè)廳等，如果客服電話提供的營業(yè)廳告知不能辦理，用戶可再次咨詢運(yùn)營商客服電話（電信10000，移動(dòng)10086，聯(lián)通10010）或者投訴反映解決。

五、

Q：到營業(yè)廳辦理解除協(xié)議時(shí)告知要請示領(lǐng)導(dǎo)后等7-10個(gè)工作日才能辦理，這合理嗎？

A：不合理。根據(jù)運(yùn)營商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細(xì)則》第九條，運(yùn)營商與用戶新簽訂的有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議應(yīng)包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式。對于未包含用戶單方解除協(xié)議的責(zé)任和方式，運(yùn)營商應(yīng)按照公平公正的原則另行提供，因此，用戶到營業(yè)廳辦理解除協(xié)議時(shí)，運(yùn)營商應(yīng)提供明確的解除協(xié)議方案，不應(yīng)再臨時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)。

六、

Q：辦理完解除限制后需到次月才能“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，這合理嗎？

A：不合理。根據(jù)運(yùn)營商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，對存在在網(wǎng)期限限制協(xié)議的，用戶申請辦理在網(wǎng)期限限制解除服務(wù)并滿足解除條件時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)允許用戶“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”；對于存在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”受影響業(yè)務(wù)的，用戶申請辦理解除攜出限制服務(wù)后，應(yīng)即刻允許用戶“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

七、

Q：提前解除有在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議遇到困難時(shí)應(yīng)怎么處理？

A：按照運(yùn)營商發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，有在網(wǎng)約定期限限制協(xié)議的號(hào)碼不滿足“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”條件，需協(xié)議到期或解除協(xié)議后才能“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。