前不久,在國新辦召開的新聞發布會上工信部總工程師張峰指出,移動通信轉售試點豐富了服務類型,為廣大用戶提供了更多的選擇和差異化服務,為下一階段正式商用做出了有益探索。

客戶服務系統將成重要審查標準

本來原計劃2015年12月31日結束的移動轉售試點期,因為實名制問題、碼號供給不足等核心問題耽擱至今,可以說整個2016年監管部門主要圍繞的就是以上兩點在展開行動。目前,實名制問題得到明顯改善,今年央視315上盡管提到了電信詐騙專題,但并未追責于通信運營商,而是直指信息泄露,所以虛擬運營商實名制問題已經基本告一段落。

而在號碼資源供給上,工信部也開放了171億級號段,考慮到目前絕大部分虛擬運營商依托聯通網絡發展用戶,所以全部供給了聯通合作轉售企業。早期分配于電信的3000萬碼號至今相對充裕,而移動方面雖然略顯緊張,但仍舊在可協調分配范圍之內,并且有消息稱有關部門已經在研究開放16X號段,所以站在行業角度上,碼號供給在以后將不會成為核心問題。

既然以上問題都一定程度得到了解決,那么先前不被人注重的細節,尤其是涉及到消費者服務權益的問題,現在42家虛擬運營商是怎么一個重視程度呢?這里面,不得不提的便是虛擬運營商客戶服務系統。客服,是一家企業滿足用戶需求的服務平臺,有基本需求,期望需求,渴望需求,“意料之外”需求,四種需求反饋完的滿意度也是逐層遞增。終歸目的便是滿足用戶提出來的核心訴求,為其答疑解惑,帶著問題而來,收獲答案而去。

工信部在2013年5月發布的《工業和信息化部關于開展移動通信轉售業務試點工作的通告》上,曾指出:“申請者應建立客戶服務呼叫中心,呼叫中心應具有與所開展業務和用戶規模相適應的客服座席及工作人員,提供7×24小時服務。”那么,在移動轉售業務正式商用意見即將出臺之際,客服系統會否占據重要審查標準比重呢?

對此,筆者也詢問了有關部門的態度,“完善的客戶服務系統是一家企業相關業務開展的基礎,尤其是涉及到通信行業動輒達到數百萬用戶規模的群體。對于移動轉售企業而言,用戶無論是查詢余額還是辦理業務,均需要一定比例客服支撐。并且,還應該添加投訴舉報通道,確保消費者權益得到實現。”相關人士如上表示。

虛擬運營商客服建設情況參差不齊

先前,工信部曾指出:“工業和信息化部將為轉售企業開展客戶服務規劃相應的短號碼資源。轉售企業可以依據需求向工業和信息化部申請客戶服務號碼。”隨后不久,虛擬運營商企業便獲得了100XX客服號碼資源,考慮到移動10086、電信10000、聯通10010客服號碼,虛擬運營商同樣采用100XX標準體現出了監管部門對于民營資本進入電信領域的重視與認可,至少在客服號碼分配層面,虛擬運營商與基礎運營商是一視同仁的。

目前,虛擬運營商客服號碼中比較容易記住的有中麥通信10020、連連科技10030、蝸牛移動10040、海航通信10044等。為什么要提到上述易記客服號碼呢?事實上,雖然工信部開放了100XX客服號碼申請工作,但目前依舊有眾多企業尚未采用專屬短號碼客服資源。例如,銀盛通信便使用的4000268268、廣東恒大和使用的4006299166等,類似以上使用400電話作為客服號碼的還有很多企業如此。

客觀而言,使用100XX客服號碼是需要一定費用支持的,每年會有數十萬的成本支出。所以,部分虛擬運營商在試點期相對保守投入的前提下,使用低成本客服號碼維系服務也可以理解。不過,工信部要求的“呼叫中心應具有與所開展業務和用戶規模相適應的客服座席及工作人員,提供7×24小時服務”項還是需要嚴格落實的。在這一點上,相信絕大部分虛擬運營商已經配備了足夠的客服人員,但是在“7×24小時”服務時限上大部分企業至今尚未實現。

例如,某虛擬運營商在官網明確標注客服時間為周一至周五的9:00-17:00,屬于典型的“5×8小時”服務制,一周僅服務40小時,不足工信部要求服務時限的四分之一,旗下用戶只能根據這家虛擬運營商上班時間確定是否撥打客服熱線;還有一家虛擬運營商與主業合并使用一個客服號碼,涉及移動轉售塊面,資費查詢類的可以實現“7×24小時”,但是涉及套餐辦理、投訴等只能在每天的9:00-21:00之間撥打客服電話。

存在以上問題的虛擬運營商企業并不在少數,造成這種問題的原因有很多。一方面,部分虛擬運營商受制于成本投入,如果安排夜間值班必然需要招聘大量客服人員輪班,這對于前期節衣縮食的虛擬運營商而言又是一份成本支出;另一方面,部分虛擬運營商用戶規模有限,并不需要過多客服人員,而在前期統計的客服撥打數量與集中度來看,夜間占比極低,由此也導致部分虛擬運營商干脆省去了夜間客服或周末客服。

除此之外,有的虛擬運營商自建客服系統,而有的則是外包給第三方。無論哪種方式,對于虛擬運營商而言都是一種長期的巨額投入,并且隨著企業用戶規模的不斷攀升,需要不斷增多客服數量與提升客服質量。尤其是對于外包給第三方的企業,面臨著不同服務時段不同價格的選擇,這就導致部分用戶規模少的企業在服務時段選取上盡量節省成本。說到底,客服質量這塊終究還是成本問題。

當然,保障客服服務的方式還有很多,除了客服號碼,還有網上營業廳、微信客服營業廳、APP等。理論上,如果無法保障基本客服電話服務時限,就應當在網上營業廳或者其他平臺方面應該盡量補充完善。然而,筆者發現,其他平臺服務方面,依舊有眾多企業無法實現“7×24小時”服務制。顯然,這對于已經走過3年試點的虛擬運營商企業而言,至今無法保證必要的客服質量是不應該的。

后要提及的是,提供客服號碼“7×24小時”服務時限對于移動轉售企業而言只是基本配置,客服系統還涉及服務類別、等待時長、接通率、投訴通道建設、回訪機制等方方面面,目前用戶規模超過百萬的虛擬運營商已經有十余家,但是多數企業在客服系統建設方面似乎并沒有因為用戶規模而提供與之匹配足夠質量的客服。長此以往,影響的不僅僅是用戶所屬虛擬運營商單個品牌信譽,還對整個移動轉售產業整體聲譽造成負面影響。因此,在移動轉售業務正式商用意見即將出臺之際,不妨未雨綢繆先在客服系統建設上多投入一絲精力,從而在爭取正式牌照時占得先機。